Центр управления регионом (ЦУР) начал свою работу в Забайкальском крае в прошлом году. Возглавил ведомство Вячеслав Кулаков.
Что уже удалось сделать? Кому и как помогают специалисты ЦУР? На эти и другие вопросы отвечает Вячеслав Кулаков главному редактору газеты «АиФ-Забайкалье».
Лучше быть «открытыми»
Елена Лоскутникова, «АиФ-Забайкалье»: - Вячеслав Михайлович, Центр управления регионом - это уникальный проект?
Вячеслав Кулаков: В 83-х регионах России созданы Центры управления. Сделано это по поручению президента РФ Владимира Путина в конце прошлого года.
19 ноября нашему ведомству исполняется год, и к этой дате мы подходим с неплохими показателями: к нам поступило свыше 65,5 тысяч обращений от забайкальцев.
- Расскажите о том, какова структура вашего центра, какие специалисты работают, какие задачи выполняют?
- Мы не чиновники, и наши сотрудники не госслужащие, но при этом мы работаем в тесном диалоге с властью. Что делают наши специалисты? Курируют три комплекса, которые позволяют нам получать обращения жителей.
Первый комплекс - программа «Инцидент Менеджмент». Это автоматизированный поиск комментариев с проблемами людей, бытовыми вопросами, которые они оставляют в соцсетях. То есть человек, например, пишет, что у него дома нет тепла, и система по ключевым словам «нет тепла» найдёт его комментарий, а наш специалист направит его в региональное Министерство ЖКХ (или в соответствующую управляющую компанию). Мы видим комментарии только в больших открытых группах в соцсетях, не на страничках самих пользователей. У нас в Забайкалье, к сожалению, очень многие группы в соцсетях закрыты - если не быть подписанным, то ничего не увидишь и, конечно, программа тоже не может видеть. Лучше быть «открытыми», тогда мы сможем помочь большему количеству людей.
Второй - это региональный портал «Голос забайкальца». Здесь забайкальцы оставляют вопросы уже посложнее. В соцсетях люди пишут просто: «дома нет отопления». Хорошо, если ещё адрес дома сразу укажут. Проблема в этом случае решается быстро. Если адреса нет, то наши специалисты обратятся к человеку, попросят дом указать. В «Голосе забайкальца» всё иначе. Вы авторизуетесь в системе, оставляете комментарий, с вами также могут связаться, но вы можете не согласиться с ответом, который вам дали. И тогда в этой программе ответ уходит на доработку в тот орган власти, который решал проблему. Опять же отмечу, что мы не можем решить абсолютно всё в короткие сроки. Но мы стараемся это сделать, даже если нельзя здесь и сейчас починить дорогу.
Например, возьмём улицу Новобульварную в Чите. Известно, что дорога сейчас не радует своим качеством горожан, по нашим заявкам там проводят ямочный ремонт. Капитально отремонтировать не могут из-за отсутствия финансирования. Комплексно проблему решат позже, часть улицы будет отремонтирована в 2022 году. Мы так и сообщаем людям: сейчас мы не решили проблему полностью, проведён ямочный ремонт, но капитальный - будет в 2022 году. Проблема решается постепенно и точные сроки этого решения есть.
Новое, третье направление - программа «Госуслуги. Решаем вместе». Это портал Госуслуг, где можно оставить обращение граждан. В целом, очень схож с нашим региональным порталом «Голос забайкальца», но имеет определённые отличия. Эта история уже про то, что зайти в программу может человек по паспортным данным. Под псевдонимом нельзя. Важно при этом понимать, что исполнитель не увидит ваши паспортные данные, но он знает, что пишет реальный человек. Есть некоторые юридические вопросы, которые не напишешь в соцсетях. Например, обращение в Госинспецию в соцсетях структура просто законодательно не может рассмотреть, а вот через Госуслуги такое обращение считается официальным. При этом срок рассмотрения – всего 10 дней, а не 30.
Какие проблемы волнуют больше?
- Могут ли ваши специалисты управлять какими-то процессами? Центр же называется управления регионом.
- Кроме специалистов обратной связи у нас есть аналитики, которые обрабатывают поток обращений. В Забайкальском ЦУР сложилась система, что мы аккумулируем все обращения, в том числе мы стали смотреть статистику по бумажным обращениям, чтобы понимать, какие проблемы чаще всего волнуют жителей.
Приведу пример. Один человек может пожаловаться на состояние дороги, а может таких жалоб на эту дорогу быть 25 или, как на Новобульварную 231. Аналитики видят, что проблема глобальная, и пишут в орган власти, губернатору или профильному зампреду, что этот вопрос волнует очень большое число забайкальцев и его нужно срочно решать. Такая история с большим количеством жалоб на один объект при формировании бюджета помогает нашим властям решать проблемы людей. С региональным Минздравом была такая же история. Во время «Прямого разговора» с губернатором края жители жаловались на долгое ожидание «скорой» в посёлке Новокручинский. Проанализировав обращения, поняли, что дело в нехватке еще одной машины. Сейчас Минздрав края ждёт поставку новых машин, и одна из них отправится как раз туда, потому что там есть потребность.
Аналитика позволяет решать не просто саму проблему, а устранять её причину. Если хотите, то такой процесс можно назвать «прямой демократией» в действии, потому что здесь забайкальцы получают возможность управлять ситуацией с помощью обращений. Именно поэтому и «Центр управления регионом».
В помощь - общественные информаторы
- Как часто вы лично бываете в районах края? Жизнь, которую вы там видите, вас радует или огорчает?
- Перед тем, как возглавить Центр управления регионом, я был пресс-секретарём губернатора Александра Михайловича Осипова и объездил с ним все районы Забайкалья. Поэтому прекрасно знаю, какие проблемы и где есть. Это позволяет мне понимать историю того или иного района. В районах у меня есть, так скажем, общественные информаторы. Могу обратиться к местным жителям и поговорить о жизни, о проблемах. Например, очень большая обратная связь у меня в Краснокаменске – это очень непростой город с точки зрения проблематики. Оттуда постоянно идут обращения. Среди них - обращения по дорогам, животным, здравоохранению. И я прямо спрашиваю знакомых, насколько проблема масштабная. Это не значит, что маленькую не будут решать, но есть вещи, когда требуется вмешательство министра или заместителя губернатора, а есть вещи, которые можно решить и местная власть.
- Какие у вас есть методы, способы и рычаги для решения проблем? Или ваши специалисты просто передают обращения в профильные ведомства?
- Объясню на примерах. Отсутствие транспортной связи между населёнными пунктами - актуальная проблема для многих районов. Но есть хороший пример из Ононского района. Там были плохие дороги, водители автобусов отказывались выезжать на маршрут. Люди стали писать обращения, их услышали. Вопрос решён. Мы со своей стороны отправили грейдер. Дорога стала более-менее в нормальном состоянии, а на следующий год уже заложены деньги, чтобы дорогу капитально отремонтировать. Предприниматель возобновил транспортное сообщение.
Отсутствие медицины на селе - тоже больная тема для края. Решением могут быть мобильные ФАПы, по которым тоже получаем обращения. Например, людям было необходимо более удобное расписание. Мы вместе с Минздравом откорректировали график маршрутов мобильных ФАПов, после чего получили обращения с благодарностями.
- У вас есть топ-проблем, наиболее острых?
- Да, конечно. Как правило, он традиционный. Это всегда дороги, ЖКХ, благоустройство, социальная защита населения и здравоохранение. Сейчас ещё коронавирусная инфекция.
- Есть ли у вас какие-то сроки рассмотрения жалоб?
- Есть. Мы стараемся давать в соцсетях ответ за четыре часа. Это не значит, что любую проблему решат за четыре часа, но мы стараемся дать человеку первичный ответ и указать сроки, когда его проблему решим.
Есть и быстро решаемые вопросы. Например, у нас было много обращений по вакцинации, люди не могли записаться. Мы решали такие вопросы в течение часа. У нас есть очень хороший специалист минздрава, которая прикомандирована в ЦУР. Благодаря её усилиям, многие проблемы здравоохранения решаются у нас оперативно. Здравоохранение - это не просто про здоровье, это жизни людей – здесь промедление смерти подобно.
Важно отметить, что в соцсетях вы никогда не увидите ответа, когда вам пишут официальным, канцелярским языком, с перечислением законов на 5 страниц. Раньше было, но мы искоренили. Обычно ответ состоит из двух-трёх абзацев, даже если сейчас помочь нельзя. Бывает, что человек не указывает свои данные, ему пишут в личные сообщения, звонят за уточнением. Человек понимает, что это с правительственного аккаунта, потому что они все подписаны как правительство и обозначены специальным значком - синей галочкой от соцсети. Поэтому человек понимает, что это не мошенники.
Есть также у нас срок обращений по 10 дней на ответ. Это для «Голоса забайкальца» и для «Госуслуги. Решаем вместе». Конечно, здесь у нас тоже ответ дают быстрее - 10 дней не придётся ждать. Тут уже будет ответ более официальный, так как вопросы тут обычно серьёзнее. Но, опять же, без сложного перечисления законов, простым и понятным языком.
Помогаем быстро получить ответ
- В социальных сетях вашего центра я прочитала о том, что планируете использовать искусственный интеллект. Значит, вас скоро заменят роботы?
- Речь идёт о системе, которая распознаёт проблемные вопросы по ключевым словам (нет света, яма, не получил выплаты), и эта система будет со временем модернизироваться.
- Я правильно понимаю: ваш центр не принимает вопросы, например, по телефону от населения, а работает только в интернете?
- Вы правы. ЦУР работает исключительно в сети Интернет. Но у нас уже есть примеры, когда мы со СМИ можем работать напрямую. Люди могут оставлять обращения вам, а мы будем брать их в работу, и вы сможете на страницах газет давать людям обратную связь.
- Чем ваш центр отличается от других контролирующих органов? Например, есть госинспекция, и, если у меня проблем с ЖКХ, я ведь могу туда обратиться, а не к вам?
- Мы не контролирующий орган. Мы, так скажем, помогающий. Представьте, что в каждое министерство, в каждую структуру необходимо посадить человека, чтобы смотреть, что пишут в соцсетях, какие обращения оставляют. Человеку придётся ещё и вручную всё искать. Мы помогаем в этом плане властям видеть всю картину происходящего в крае.
Мы не отменяем и не берём на себя официальные обращения. Мы только работаем в Интернет. Мало кто до этого решал вопросы из соцсетей. Раньше приходилось нести обращение официальное, раньше бы вам, скорее всего, никто не ответил в соцсетях. Мы помогаем получить быстрый и официальный ответ в кратчайшие сроки.
Например, вы пишите официальное обращение в министерство. Они спускают его в ведомство или район, где это проблема должна решаться - это сутки на пересылку. Там делают запросы, это ещё время, поэтому на отработку такого обращения и даётся 30 дней. В нашем случае всё проще - вы получите быстрый ответ, так как всё идёт через электронный документооборот и вся цепочка быстро распределяется нашим куратором.
Скорость и написанный простым языком ответ - это наши преимущества.
- Нет опасности, что через некоторое время ваш центр станет бюрократическим. Идеи у президента отличные, а вот их решение и дальнейшее развитие часто оставляет желать лучшего.
- Нет. В этом и дело. Мы максимально стараемся не только сами не быть бюрократами, но и отучать от этого органы власти. К сожалению, главная проблема - перечисление законов на пяти листах в ответе. У нас такого ни в коем случае нет. В нашем случае бюрократами не дадут стать сами жители - на том же портале «Голосе забайкальца» и «Госуслуги. Решаем вместе» есть возможность вернуть ответ, если он вас не устроил. Вы можете указать, что «ответ непонятен». Вам напишут более простым языком.
Поэтому, мы ни в коем случае не бюрократы, так как мы и не орган власти.
- Были ли такие обращения, после которых, вам самому хотелось встать и бежать помогать человеку?
- Да, на самом деле, такие обращения есть. Бывает такое, что я обращаюсь к жителям районов, с которыми у нас хорошие отношения. Это не чиновники, а обычные граждане. Например, у нас в Улётовском районе есть многодетная семья, и, когда, вводились выплаты по 10 тысяч рублей на ребёнка, я узнавал у мамы семейства, приходят ли выплаты. Она сказала, что нет. Я сделал многое. чтобы быстрее решить вопрос.
Ещё помню, как в день открытия центра, 19 ноября 2020 год, к нам обратились жители. Была простая ситуация: подрядчик делал крышу, но не убрал за собой строительный мусор. Он отчитался, что всё убрал, и мы поверили на слово. Жители возмутились. Тогда я собрался и лично поехал на место. Во-первых, встретился с жителями, во-вторых, увидел, что ничего не убрано. Мы с контролирующими структурами вызвали подрядчика, и он в 8 часов вечера привёз рабочих, КамАЗ, которые убрали и вывезли мусор.
- О жалобах вы узнаёте из интернета... А как тогда быть остальным гражданам: людям пожилого возраста, которые не владеют компьютерами?
- Бумажные обращения - это уже отделы по работе с обращениями граждан, которые есть в каждом районе. Но это уже, к сожалению, не к нам. Мы работаем только с электронными обращениями.
- Есть ли в районах Забайкальского края филиалы вашего центра?
- ЦУР в Забайкалье у нас пока только один, но мы работаем над созданием, так называемых МЦУ - муниципальных центров управления. Это не будет какая-то новая структура и дополнительный наём персонала.
Предположим, в Хилокском районе не нужен отдельный специалист, так как оттуда немного обращений поступает, а вот в Краснокаменске он уже необходим. Создание МЦУ не потребует дополнительных расходов, это лишь программный комплекс, который мы предоставим и научим местного сотрудника районной администрации с ним работать. Это может быть уже существующий человек в администрации, который как раз работает по обращениям граждан в интернете совместно с ЦУР.
- Интересно узнать, подчиняется ли ваш центр губернатору края Александру Осипову? Какие взаимоотношения у вас складываются с ним и с правительством края?
- У нас взаимовыгодные отношения с властью, с губернатором, но мы не подчиняемся ему. Мы готовим им аналитику по проблемам, показываем перед каждым оперативным совещанием срез проблем, чтобы Александр Михайлович мог дать поручения для их решения. Недавно Инна Сергеевна Щеглова прямо заявила, что ЦУР обнаружил в трёхнаселённых пунктах нет тепла, несмотря на начало отопительного сезона. По этим обращениям была организована работа, и у людей появилось тепло.
- Часто жалуются на чиновников?
- Скорее не жалобы, а обращения. Есть люди, которые верят только губернатору. Характер таких жалоб всегда бытовой. Мы еженедельно информируем главу региона об обращениях, губернатор даёт по ним поручения профильным ведомствам. Более того, если мы видим сложность проблемы, для решения которой требуется воля губернатора, то мы сами адресуем ее Александру Осипову, даже если не он адресат.
