Примерное время чтения: 2 минуты
84

Умный голосовой помощник ВТБ будет предугадывать вопросы клиентов

pixabay.com / pixabay.com
Чита, 18 февраля - АиФ-Забайкалье.

ВТБ запустил в пилотном режиме предиктивные модели для умного голосового помощника, который сразу уточняет вопросы клиента и дает моментальный ответ, сообщили «АиФ-Забайкалье» в пресс-службе банка.

По данным пресс-службы, в перспективе технология повысит уровень дистанционного обслуживания и ускорит его в 2-3 раза. Длительность ответа в среднем на один вопрос составит до 1,5 минут. В рамках пилота, умный сервис будет анализировать историю взаимодействия клиента с банком и распознавать причину обращения в контакт-центр, исходя из событий и продуктового профиля.

«Система сформирует гипотезу, с чем связано текущее обращение, и сразу после приветствия уточнит у клиента, действительно ли его интересует, например, сумма платежа по кредиту. Если клиент подтверждает, что вопрос связан с этой тематикой, голосовой помощник сразу дает ответ, либо направляет на оператора. В противном случае клиенту предлагается сформулировать вопрос, а алгоритмы предиктивной модели корректируются», - говорится в сообщении.

По словам руководителя департамента клиентского обслуживания – вице-президента ВТБ Ольги Цегельной, ВТБ активно развивает голосового помощника и видит, что зачастую клиенты не знают обо всех его возможностях, выбирая оператора кол-центра. Новый подход позволит клиентам лучше узнать его возможности и гораздо быстрее получать ответы на типовые вопросы, благодаря проактивному поведению системы.

«Сейчас мы тестируем технологию на 10% клиентов по нескольким категориям обращений и дополнительно обучаем искусственный интеллект. Первые результаты оказались впечатляющими, поэтому мы приняли решение расширить количество тематик для предиктивного реагирования, тем самым распространяя указанный сервис на всех клиентов, обращающихся в контактный центр. После внедрения новых моделей на всю аудиторию, автоматизация контактного центра может вырасти на 20-30%», — прокомментировала Цегельная.

По мнению руководителя департамента анализа данных и моделирования ВТБ Максима Коновалихина, запуск сервиса позволит не просто улучшить уровень клиентского обслуживания, но и даст ему новый импульс для развития с использованием AI.

«Благодаря внедрению предиктивных моделей для голосового помощника мы сможем точнее предсказывать пожелания наших клиентов, и оперативно отвечать на их вопросы. В будущем выстроенная нами для этого решения специализированная инфраструктура позволит решать целый комплекс новых задач мгновенного реагирования на потребности клиентов путем применения AI моделей», - отметил он.

В 2021 году ВТБ в 7,5 раз увеличил количество внедрений сервисов голосового помощника в контакт-центре по различным тематикам. Расширенные возможности интеллектуальной маршрутизации позволили сократить количество переключений при решении вопросов клиентов.

ВТБ консультирует клиентов в режиме 24/7 в чате мобильного приложения ВТБ Онлайн, а также по телефону 1000 или 8 800 100 24 24.

Подробно об услугах банка - на сайте.

Партнерский материал. Генеральная лицензия Банка России №1000 от 08.07.2015.

Оцените материал
Оставить комментарий (0)

Топ 5 читаемых

Самое интересное в регионах